Animatrice de France Services

Denise Colnot, animatrice de l'espace France Services

Le service est né suite au diagnostic posé dans le cadre de la Convention Territorial Globale signée en 2018 avec la CAF de la Côte d’Or. Le service a été labellisée au 1er janvier 2020 par l’Etat France Services.

Ses missions ? l’accueil, l’orientation et l’information du public sur leurs droits et les prestations existantes, l’accompagnement à l’utilisation des services en lignes et la mise en relation avec les opérateurs partenaires.

Quelles sont les demandes principales d’assistance à France Services ? Les personnes nous sollicitent pour les aider dans leurs démarches auprès des principaux opérateurs nationaux : l’Agence Nationale des Titres Sécurisés (ANTS) pour une carte grise, un passeport, un permis… des démarches auprès de l’Assurance Maladie, de Pôle Emploi, de l’Assurance Retraite, de la Caisse d’Allocation Familiale, etc.

Au-delà des démarches administratives courantes, France Services est identifiée comme lieu ressource pour des recherches très variées : quelles aides financières pour la rénovation énergétique d’un logement (demande en forte progression en 2021), quels sont les horaires de bus ?...

Avez-vous vu une évolution du service depuis sa mise en place ? Oui, une fréquentation en hausse puisque la notoriété de France Services augmente. Les entretiens sont de plus en plus longs, 35 minutes en moyenne et peuvent aller jusqu’à 3 heures : l’accès aux partenaires et aux opérateurs nationaux avec lesquels j’ai un contact direct permet de traiter des situations complexes qui demandent l’intervention de plusieurs organismes, c’est appréciable. En outre, Il y a une confiance qui s’est instaurée au fil du temps, les personnes n’hésitant plus à venir, même sans besoin d’une intervention directe de ma part mais simplement pour que je vérifie si leurs dossiers papiers ou numériques sont complets.

Quel est le profil des personnes qui vous sollicitent ? Vraiment très divers, France Services est un service tout public, il n’y a pas que des personnes en difficulté sociale ou qui n’ont pas accès au numérique qui nous sollicitent. La généralisation de la dématérialisation des démarches administratives génère beaucoup de questions sans réponses, le lien direct avec un agent est très apprécié et mon expérience me donne une connaissance des démarches et des écueils à éviter, ça permet d’aller plus vite !

Concrètement, comment fait-on pour venir vous voir ou pour rencontrer un des partenaires ? Le mieux c’est de prendre rendez-vous, ça permet de ne pas être dérangé et de prendre le temps. Pour les partenaires qui assurent des permanences sur place c’est impératif, il faut prendre rendez-vous auparavant. Seules les permanences des Finances Publiques 1 à 2 fois par mois sont ouvertes sans rendez-vous. Par ailleurs, vous pouvez venir avec votre propre ordinateur si vous le souhaitez, cela permet d’être autonome plus facilement par la suite et c’est plus simple puisque que vous êtes déjà familier du matériel.

L’arrivée d’un conseiller numérique, rattaché à France Services va également dans ce sens ? Oui, l’arrivée d’Aurélien va apporter une vraie plus-value au service, il pourra former les personnes sur l’utilisation des outils numériques pendant que je me concentrerai sur les démarches administratives pures et les demandes de renseignements. L’illectronisme est un vrai handicap à notre époque !

« Plus encore, au fil des échanges, je vais au-delà des demandes des visiteurs puisque mon expérience me permet de repérer des besoins ou des droits auxquels les personnes n’auraient pas pensés »

Denise Colnot, Animatrice France Services